CRM là gì?

CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản:“Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.

Đọc tiếp »

Open Source CRM và On - Demand CRM

(CRM Việt Nam) - Các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn gặp nhiều khó khăn khi cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn trong việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng, điều này khiến cho nhu cầu áp dụng CRM ngày càng trở nên cấp bách. Hệ thống phần mềm CRM giúp tự động hoá các quá trình từ thu hút, liên hệ cho đến phục vụ khách hàng. Vào thời điểm ban đầu, các chương trình phần mềm CRM thường là những gói phần mềm chuẩn, bao gồm nhiều module, nhiều chức năng mà đôi khi doanh nghiệp không thể tận dụng hết.

Đọc tiếp »

Kiến trúc CRM thành công

BBT: Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng khách hàng (KH), ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Mặc dù TGVT PCW B đã có nhiều bài viết về chủ đề này, nhưng với sự cộng tác của tác giả Nguyễn Văn Hiếu, giám đốc công ty cổ phần Phần Mềm BSC, chúng tôi muốn tiếp cận đến khái niệm CRM từ góc độ nền tảng đầy đủ hơn, để từ đó triển khai những ứng dụng thực tế. Loạt bài viết này sẽ giúp bạn đọc hình dung tổng thể hơn về bức tranh CRM, từ vấn đề nhận thức, xây dựng kiến trúc, chiến lược, tầm nhìn, tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM. Trân trọng giới thiệu với bạn đọc bài viết đầu tiên.

Việc áp dụng CRM cần một kiến trúc chiến lược nền tảng và cân bằng để dựa trên đó đảm bảo các chương trình thực hiện đạt kết quả thành công và cực đại hóa được lợi ích cho doanh nghiệp (DN) và cho KH của DN.

Đọc tiếp »

Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM

Cũng như các phần mềm (PM) khác, việc lựa chọn CRM cần có những tiêu chí làm căn cứ đánh giá. Ở mức cao hơn, cần có hệ thống tiêu chuẩn hóa PM CRM.

Thị trường PM CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và càng nhỏ bé hơn nếu so với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà vấn đề tiêu chuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra những gợi ý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sử dụng có được những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, đồng thời đặt những viên gạch đầu tiên cho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai.

Đọc tiếp »

Nhà quản lý muốn gì từ CRM

TS Richard F. Gerson, người phụ trách CRMTODAY (www.crm2day.com) đã viết về những điều cần lưu ý và một số lời khuyên khi thuyết phục các giám đốc điều hành và giám đốc tài chính đầu tư và triển khai CRM.

Quan điểm của người điều hành công việc (CEO)
Đối với CEO, CRM phải cung cấp những thông tin tốt hơn và thực sự thúc đẩy quá trình kinh doanh của tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN). Trong công tác quản lý, CEO luôn muốn biết mọi thông tin về hoạt động kinh doanh từ những cái sẽ bắt đầu đến những tác động vào quá trình kinh doanh. Tất nhiên, CEO mong muốn việc triển khai CRM không làm thay đổi đột ngột những gì đang được thực hiện trong TC/DN. Và quan điểm của CEO cũng rất rõ ràng: nếu hệ thống CRM không thể đưa ra những thông tin và thúc đẩy kinh doanh tốt hơn những gì đang có thì sự tồn tại của nó trong hệ thống của TC/DN là không cần thiết.

Đọc tiếp »

MISA CRM.NET 2008 - Mỗi ngày một khám phá (kỳ 1)

Kỳ II: Tình huống thường gặp khi sử dụng MISA CRM.NET 2008 và các giải pháp

MISA Hà Nội là đơn vị triển khai thí điểm MISA CRM.NET trước khi MISA công bố chính thức phát hành sản phẩm này ra thị trường. “Vạn sự khởi đầu nan” - Với vai trò là người đứng đầu Văn phòng chịu trách nhiệm về cách thức tổ chức cũng như kết quả triển khai phần mềm trong công việc hàng ngày cho gần 50 cán bộ nhân viên kinh doanh tôi vừa mừng, vừa lo. Mừng vì đã có trong tay một công nghệ quản lý nhân viên, quản lý công việc hiện đại. Lo là “Làm thế nào để tổ chức triển khai ứng dụng phần mềm này một cách tốt nhất, nhìn thấy hiệu quả một cách nhanh nhất?”.

Đọc tiếp »

MISA CRM.NET 2008 - Mỗi ngày một khám phá (kỳ 2)

Kỳ I: Một số hiệu quả đáng ghi nhớ với người quản lý khi sử dụng MISA CRM.NET 2008

Tình huống thường gặp khi sử dụng MISA CRM.NET 2008 và các giải pháp

1. Khách hàng này được nhập ở đâu? Trong Tiềm năng? Liên hệ? Hay Tổ chức?

Đó là điều băn khoăn thường gặp của nhân viên. Điều này phải do người quản lý thống nhất và đưa ra các quy tắc phân loại khách hàng dựa trên các quy tắc phân loại khách hàng trong tài liệu hướng dẫn của chương trình MISA CRM.NET 2008. Hiện VP Hà Nội đã phân loại khách hàng theo các quy tắc sau: Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng vãng lai, lần đầu tiếp xúc, các khách hàng nằm trong danh sách khách hàng để gửi thư, chào hàng, mời tham gia hội thảo, tập huấn lần đầu....Với những khách hàng này bạn nên nhập vào phân hệ Tiềm năng.

Đọc tiếp »

Câu chuyện thành công với CRM

Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty chuyên kinh doanh hàng điện tử - điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyết định triển khai ứng dụng CRM tại doanh nghiệp của mình.
Tại sao lại là CRM mà không phải là một phần mềm khác?
Đầu năm 2006 John tiếp nhận vị trí CEO tại A&M. Ông cảm thấy mình không thể nào điều hành nổi công việc bán hàng tại A&M nếu không dùng phần mềm CRM bởi: Đội trưởng các nhóm bán hàng của ông phải mất một ngày trời mới tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng của họ để nộp lên ông vào cuối tuần do các dữ liệu về khách hàng vẫn được lưu phân tán trong các File Excel do mỗi nhân viên bán hàng quản lý. Nội dung báo cáo về các cơ hội bán hàng lại không rõ ràng và rất mù mờ chung chung như kiểu: Rất khả quan, có khả năng ký kết hợp đồng sớm…

Đọc tiếp »